一、基本情況
2022年第四季度,深圳市文化廣電旅游體育局及各區(新區)文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴307宗。其中,市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦302宗,其他途徑轉辦5宗,受理294宗,涉及游客346人,均為團隊游客或散客。
二、理賠情況
第四季度理賠總額為7.33萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計,國內旅游投訴理賠5.77萬(wàn)元,出境旅游投訴理賠1.56萬(wàn)元。以上理賠(包括退款、補償或賠償)已全部履行完畢,沒(méi)有出現使用旅游質(zhì)量保證金案件。
三、三大市場(chǎng)情況
在受理的294宗投訴中,按三大市場(chǎng)劃分,國內游投訴242宗,占82.31%;出境游投訴10宗,占3.4%;入境游投訴0宗,其它投訴42宗,占14.29%。
四、被投訴對象情況
按被投訴對象區分,被投訴對象主要為旅游景區,共有138宗,占投訴總數的44.95%;旅行社投訴有91宗,占投訴總數的29.64%。
五、主要特點(diǎn)
1、投訴總量環(huán)比下降、同比上升
2022年第四季度我市接到的各類(lèi)旅游投訴比2022年第三季度減少68宗,環(huán)比下降18.13%;比2021年第四季度增加78宗,同比上升34.06%。本季度旅游投訴總量環(huán)比下降、同比上升,主要原因是因疫情原因,出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復。
2、旅游景區(點(diǎn))的投訴比例上升
第四季度我市的旅游景區(點(diǎn))投訴比例上升較多,有138宗,占投訴總數的44.95%。主要原因是國內疫情嚴峻,受疫情防控政策的影響,跨省旅游業(yè)務(wù)經(jīng)常被迫中斷,游客出行受到限制,以本地周邊游為主。
六、監管措施
自疫情發(fā)生以來(lái),旅游企業(yè)尚未完全復工復產(chǎn),針對疫情引發(fā)的旅游糾紛投訴,我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》,轉發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》,指導各區(新區)局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。
2022年,我局制定印發(fā)了《2022年度深圳市未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項整治實(shí)施方案》、《文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養老詐騙專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》,組織各區(新區)局深入排查以老年人為目標群體,以免費旅游、康養體驗、保健品推廣、食品及日用品贈送等名義招徠旅游者,通過(guò)誘騙、強迫或者變相強迫旅游者進(jìn)行購物,實(shí)際組織實(shí)施未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的違法違規經(jīng)營(yíng)行為;下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于發(fā)布行政執法典型案例的通知》、《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于發(fā)布2022年旅游糾紛典型案例的通知》,要求各區(新區)局認真學(xué)習借鑒典型經(jīng)驗和做法,進(jìn)一步提升文體旅游市場(chǎng)執法業(yè)務(wù)水平,確保我市旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
目前,我市旅游市場(chǎng)安全平穩,沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。
深圳市2022年第4季度被投訴旅行社排名表
數據來(lái)源:12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。