一、旅游投訴基本情況
第二季度，全市共接收旅游糾紛投訴657宗，受理558宗，不予受理99宗。其中，12345政府服務(wù)熱線(xiàn)426宗，全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管平臺14宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)78宗，其他途徑轉辦40宗。
1.理賠情況：全市理賠總額為56.82萬(wàn)元，國內旅游投訴理賠11.61萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠45.21萬(wàn)元；未出現使用旅游質(zhì)量保證金的情況。
2.市場(chǎng)情況：國內旅游投訴受理345宗，占受理投訴總數61.83%；出境游投訴213宗，占受理投訴總數38.17%。
3.被投訴對象情況：投訴旅行社300宗，投訴旅游景區149宗，投訴酒店59宗，投訴在線(xiàn)旅游企業(yè)35宗，投訴民宿、購物各1宗，投訴其它類(lèi)型13宗。
4.投訴主要類(lèi)型：景區服務(wù)質(zhì)量投訴138宗，違反合同約定投訴111宗，住宿服務(wù)質(zhì)量投訴76宗，在線(xiàn)預訂產(chǎn)品退訂糾紛投訴67宗，導游未盡職責投訴46宗，拒簽或退團不當扣費投訴37宗，強迫或誘騙購物投訴31宗，無(wú)證經(jīng)營(yíng)投訴5宗，不可抗力因素投訴4宗，其他投訴43宗。
5.景區投訴情況：全市旅游景區投訴149宗，其中，南山105宗，寶安17宗，龍華13宗，鹽田12宗，大鵬2宗。
6.在線(xiàn)旅游投訴情況：在線(xiàn)旅游投訴303宗，占投訴總數46.12%；其中，屬于單項服務(wù)投訴80宗，占在線(xiàn)旅游投訴總數26.4%。
7.各區接收投訴情況：南山177宗，羅湖162宗，寶安101宗，福田85宗，龍華83宗，龍崗28宗，鹽田16宗，大鵬3宗。
8.主要特點(diǎn)：投訴總量同比、環(huán)比均下降。與2023年第二季度同期相比減少936宗，下降58.76%；與2024年第一季度相比減少182宗，下降21.69%。
二、旅游行政處罰情況
今年以來(lái)，全市發(fā)現旅游違法線(xiàn)索36條，其中，立案調查31宗，處罰完畢22宗，罰沒(méi)款共277854元；正在調查中9宗；移交掃黑除惡處理1宗，移交市監部門(mén)處理2宗，移送外地旅游主管部門(mén)處理2宗。
三、主要做法
1.投訴處置方面：建立健全市、區文化廣電旅游體育行政部門(mén)各司其職、分工負責的工作體系，及時(shí)高效處置投訴糾紛。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，約談投訴量較大的旅行社和旅游企業(yè)等，并督促立即整改。
2.執法監督方面：一是印發(fā)《2023年深圳市旅游市場(chǎng)執法工作情況的通報》、《關(guān)于查辦卓越國際旅行社有限公司及其分公司涉嫌違法案件的通報》、《關(guān)于進(jìn)一步做好2024年旅游市場(chǎng)重點(diǎn)案件線(xiàn)索查辦專(zhuān)題工作的通知》、《2024年度深圳市旅游市場(chǎng)行業(yè)亂象系統整治行動(dòng)方案的通知》等。二是下發(fā)《旅游違法線(xiàn)索交辦函》3宗，《督辦函》1宗；轉辦省廳督辦案件14宗、外省市移交旅游案件線(xiàn)索10宗；辦理外省市《協(xié)助調查函》5宗；協(xié)助外市來(lái)深調查旅游案件1宗；協(xié)調外省市協(xié)助調查旅游案件3宗、協(xié)助調解旅游投訴1宗；移送旅游違法線(xiàn)索外省市處理2宗；到羅湖、鹽田現場(chǎng)指導查辦旅游違法案件2宗；指導各區辦理旅游投訴、案件線(xiàn)索63宗；指導羅湖區局移送掃黑除惡有效線(xiàn)索1宗。三是局黨組成員、副局長(cháng)李強強在旅游投訴件等先后12次作出批示，并主持召開(kāi)了卓越國旅有關(guān)違法線(xiàn)索查辦專(zhuān)題工作會(huì )議，要求對旅游違法經(jīng)營(yíng)行為依法依規處理，向業(yè)界傳遞對行業(yè)亂象絕不姑息的明確信息。
3.執法協(xié)作方面：落實(shí)《粵港澳大灣區“9+2”城市旅游市場(chǎng)聯(lián)合監管協(xié)議》，推進(jìn)建立“信息共享、合力共治、優(yōu)勢互補、協(xié)調發(fā)展”的旅游市場(chǎng)執法協(xié)作機制。今年以來(lái)，協(xié)助中山、惠州、廣州、東莞核查旅游案件4宗；協(xié)調廣州協(xié)助調查旅游案件1宗；協(xié)調珠海協(xié)助調解旅游投訴1宗；協(xié)調江門(mén)市局以及鹽田區局處置旅游應急事件1宗；協(xié)調香港旅監局2次；辦理廣州、珠海、香港、澳門(mén)移交違法線(xiàn)索6宗；發(fā)布《香港特別行政區春節假期旅游提示》、《澳門(mén)特別行政區2024年春節假期旅游提示》以及《香港特別行政區五一假期旅游提示》等。
4.執法宣傳方面：一是在全市570個(gè)居民住宅小區門(mén)禁燈箱為載體，開(kāi)展2024年旅游市場(chǎng)常態(tài)化打擊整治養老詐騙專(zhuān)項整治宣傳。二是印制5000冊“五一去香港，注意這7件事”宣傳手冊，在蓮塘、深圳灣口岸向赴港游客派發(fā)宣傳。三是在全市14條地鐵線(xiàn)18輛車(chē)廂拉手開(kāi)展2024年旅游市場(chǎng)打擊整治“未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項宣傳。
四、下一步工作
1.加強整治力度：一是繼續將未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、不合理低價(jià)游等問(wèn)題專(zhuān)項整治工作作為一項政治任務(wù)，把整治旅游市場(chǎng)亂象作為一項常態(tài)化的工作。二是各區要充分利用我局下發(fā)打擊整治養老詐騙常態(tài)化工作機制，主動(dòng)移交日常投訴舉報處理過(guò)程中發(fā)現的養老詐騙案件線(xiàn)索。
2.加強宣傳力度：創(chuàng )新宣傳方式和宣傳手段，深入總結旅游市場(chǎng)執法工作亮點(diǎn)和成效，持續做好系列宣傳，提高旅游市場(chǎng)整治工作的知曉率和透明度，讓市民看得見(jiàn)、聽(tīng)得到、摸得著(zhù)；推動(dòng)普法宣傳進(jìn)社區、進(jìn)超市、進(jìn)公園、進(jìn)家庭，從源頭鏟除違法違規行為滋生土壤。
3.加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)：一是充分發(fā)揮文市辦作用，與公安、市監、交委、口岸等部門(mén)組織開(kāi)展聯(lián)合專(zhuān)項行動(dòng)，集中整治港澳游亂象頑疾，加強源頭管控，夯實(shí)基礎基層，形成旅游市場(chǎng)執法的強大合力。二是落實(shí)《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》，推進(jìn)建立“權責明確、重點(diǎn)突出、高效協(xié)作、保障有力”的旅游市場(chǎng)綜合監管機制。三是推進(jìn)建立“信息共享、合力共治、優(yōu)勢互補、協(xié)調發(fā)展”的旅游市場(chǎng)執法協(xié)作機制，聯(lián)手應對港澳游旅游市場(chǎng)監管問(wèn)題。
附件
深圳市2024年第二季度被投訴旅行社排名表
執法舉報投訴電話(huà)：0755-12345 郵箱：whzfjbts@m.hongrenjk.com（僅受理文化執法舉報投訴）
